Samsung, als stärkster Wettbewerber, ist gerade durch ein mehr als bescheidenes Krisenmanagement dabei sich als 'Marke' zu zerlegen:
- erst jetzt, nach zwei Wochen gibt es einen offiziellen Rückruf - es gibt 26 Verletzte, und die Zahl der verbrennten Geräte ist von 35 auf 92 hochgeschnellt - vermutlich gab es bereits am 1. September, als die erste offizielle Meldung kam, Verletzte - Samsung schwieg - in den letzten zwei Wochen ist nahezu nichts passiert - ob und wieviele Geräte zurückgeholt wurden? Who knows? - auf der offiziellen Seite bei Samsung steht noch immer nichts von 26 Verletzten - durch die Werbebildchen in den Medien wurden die Besitzer der Geräte geradezu in den Leichtsinn getrieben - weil ihnen anstelle von verbrannten Geräten die auflagenstärksten Medien Hochglanz Werbebilder zeigten - UND auch weiterhin zeigen - warum auch immer - der Prozess für den Austausch wurde erste jetzt auch auf Händler ausgedehnt - formell konnten bis heute die Geräte weiter verkauft werden - anstatt alle Geräte ohne Wenn und Aber zurückzuholen, überlegen sie kleine Aufkleber an die Verpackungen zu machen, oder 'andersfarbige LadeLEDs' zu verbauen - als ob das jemandem auffiele, und als ob jemand einen kleinen Aufkleber auf der Verpackung beachten würde. Hilflosigkeit.
Ganz klar: so etwas kann jedem passieren, auch Apple. Aber die Art und Weise, wie Samsung damit umgeht, entwickelt sich immer mehr zum Kommunikationsdesaster: Salamitaktik (scheibchenweise Informationen), wo Transparenz nötig wäre. Hilflosigkeit und Planlosigkeit, wo Aktion und Koordination nötig wären.
So zerlegt sich ein Konzern als Marke. Das Ergebnis kann man bei den Fluggesellschaften erkennen. Die werden in Zukunft kein Samsung Smartphone mehr dulden - weil sie eben nicht erst prüfen werden, was für ein Modell das ist.
Das Thema Galaxy Note ist unter diesem Namen vorbei. Nicht, weil es eine technische Panne gabt, sondern weil Samsung zeigt, dass sie Krisenmanagement nicht können.
___ PS: Eigentlich könnte mich das freuen, wenn Samsung gegen die Wand fährt, ich mag den Laden ja überhaupt nicht. Aber der Preis verletzter Menschen wäre eindeutig zu hoch.
Daher sehe ich dieses unprofessionelle Verhalten eher mit Sorge. Null Schadenfreude. Man kann nur hoffen, dass es nicht weitere Verletzte gibt. Und, sollte es jemals Apple passieren, dass sie besser reagieren. |